Digitalisoituminen on megatrendi, joka leviää kaikkialle. Se mainitaan jokaisessa juhlapuheessa, ja se on kirjoitettu niin yritysten kuin julkisen sektorinkin strategioihin. Digitaalisuudessa on jotakin samaa kuin viestinnässä: kaikkihan me osaamme viestiä, joten olemme kaikki siinä lähestulkoon ammattilaisia. Kaikki me käytämme digitaalisia palveluita, joten osaamme toki kaikki niitä myös suunnitella.
Digitaalisten palveluiden suunnittelussa piilee kuitenkin monta sudenkuoppaa, joihin lankeavat yhtä lailla konkarit kuin aloittelijatkin. Ensimmäinen kompastuskivi on käyttäjä, tai oikeammin sanoen käyttäjän unohtaminen. Aika usein suunnittelemme digitaalisia palveluita itsellemme pohtimatta, kuulummeko itse lainkaan samaan viiteryhmään palvelun kohderyhmän kanssa. Joskus aikanaan käyttäjistä kirjoitettiin hyvin yksityiskohtaisiakin kuvauksia: ”Sairaanhoitaja Pirjo, 41, pitää aikakauslehdistä ja koirista…” Näin tarkalle tasolle ei ole kuitenkaan tarpeen mennä. Käyttäjänäkökulmaa voi mieluummin lähestyä tarpeen kautta: miksi käyttäjä tulee palvelumme piiriin? Mihin tarpeeseen palvelumme vastaa ja millä tavalla?
Toinen suunnittelun sudenkuoppa on liiallinen takertuminen yksityiskohtiin kokonaisuuden kustannuksella. Pohdimme hyvin pitkään esimerkiksi jonkin painikkeen väriä tai tekstiä unohtaen esimerkiksi palvelun logiikan, analogiat ja yhteneväisen käyttökokemuksen. Lopputuloksena on tällöin sillisalaatti, josta ei ota Erkkikään selvää - vaan onpahan kauniin väriset nappulat!
Kolmas suunnittelun sudenkuoppa ovat palvelun taustalla toimivat prosessit. Usein huonoa prosessia lähdetään ratkaisemaan digitalisoimalla unohtaen, että digitaalinen palvelu on juuri niin sujuva kuin sen taustalla olevan prosessi. Vaikka asiakas saisi toimeksiantonsa lähetettyä yhtä nappia painamalla, ei kokemus ole sujuva, mikäli toimeksianto seilaa organisaatiossa edestakaisin eikä kukaan ota siitä koppia ja toteuta annettua tehtävää. Digitalisoiminen ei siis itsessään sujuvoita eikä tehosta suhmuraista prosessia, vaan prosessi on uudistettava käsi kädessä digitalisoinnin kanssa.
Viimeiseksi vielä varoituksen sananen monumenteista. Toimivaa palvelua suunnitellessa täytyy uskaltaa rajata ja pilkkoa asioita. Maailma muuttuu kiihtyvää tahtia ja aivan erityisesti digitaalinen maailma. Jos suunnittelemme monumentin, jonka toteuttamiseen menee kolme vuotta, on palvelu lanseerauksen hetkellä jo auttamattomasti vanhentunut. Uskalletaan siis kokeilla ja ottaa riskejä, otetaan opiksi ja osallistutetaan palvelun käyttäjät jo alusta lähtien mukaan. Nähdään kauneutta ja mahdollisuuksia siellä, missä on keskeneräisyyttä!
Myra Magnusson
Who’s your monkey
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti